CÓMO HACER CRECER SUS VENTAS Y GANANCIAS EN POCO TIEMPO

Alguna vez se hizo estas preguntas sobre sus vendedores?

• ¿Presta un buen servicio? 
• ¿Aplica las técnicas adecuadas?
• ¿Cumple con las normas operativas del establecimiento?
• ¿Aprovecha las oportunidades para maximizar la facturación?
• ¿La imagen que perciben sus clientes, es adecuada? 
• ¿Es la que Ud. desea ofrecer? 

Le interesaría conocer estos consejos, pues aquí les traemos un post, sobre una excelente herramienta de diagnostico y relevamiento conocida en el mercado como: MYSTERY SHOPPER, presta atención y contactenos para poner en marcha su negocio o empresa...

Qué es un Mystery Shopper?

También conocidos como “Comprador secreto”, “Evaluador de performance” o “Auditores”, los Mystery Shoppers visitan su negocio o empresa “disfrazados como clientes normales” y hacen las cosas que otros clientes hacen – preguntas, compras, devoluciones, utilizan los servicios- pero con una variante: Estos clientes encubiertos evalúan su negocio y a sus empleados de acuerdo a las variables que usted desee medir.

Nuestros Mystery Shoppers están altamente entrenados y tienen experiencia en este particular servicio. Contamos asimismo con una amplia gama de Mystery Shoppers para adecuarnos a las necesidades y tipos de clientes con las características que usted requiera. 

Luego de una visita, el Mystery Shopper completa un reporte o cuestionario detallando lo que ocurre durante la visita, el cual es posteriormente analizado a profundidad y cuyos resultados son presentados a usted de forma completa y profesional incluyendo además, sugerencias y recomendaciones para la mejor satisfacción de sus clientes.

Para qué utilizar los servicios de los Mystery Shoppers?

La utilización de Mystery Shoppers tiene distintas finalidades que sin duda ayudarán a mejorar la satisfacción de sus clientes. 

A través de ellos conseguirá determinar de primera mano, el nivel del servicio provisto a los clientes. 

Podrá verificar el conocimiento y la aplicación del entrenamiento de sus empleados, y comprobar si utilizan alguna técnica de venta sugerida. 

Nuestros Mystery Shoppers verificarán si su negocio esta cumpliendo con los standars profesionales y las regulaciones gubernamentales. 

Usted observará como se comportan los empleados ante situaciones particulares por usted sugeridas. Así mismo logrará verificar el cumplimiento de ciertos estándares o paramentos impuestos en su negocio. 

Conseguirá, por que no, conocer y comparar sus operaciones con otros competidores, pudiendo incluso monitorear precios. 

Nuestros Mystery Shoppers estarán allí para proveer un objetivo punto de vista sobre su negocio, y reportar sobre lo bueno así como lo no tan bueno.

Qué puede hacer con esta información?

La información recopilada por nuestros Mystery Shoppers es cuidadosamente analizada y usted obtendrá un informe detallado de los resultados de cada visita, así como sugerencias y recomendaciones para realizar mejoras en áreas detectadas como débiles a los fines de garantizar la satisfacción de sus clientes.

Dada nuestra experiencia en el área de atención y satisfacción al cliente, estamos en la capacidad de darle a conocer la realidad de la situación encontrada en su negocio, pero lo más importante es que le proveeremos de herramientas y soluciones para aumentar la satisfacción de sus clientes y en consecuencia el mantenimiento y aumento de estos.

Adicionalmente, con la información obtenida en nuestros informes usted podrá entre otras cosas:

1. Premiar a los buenos empleados;
2. Identificar las deficiencias de entrenamiento;
3. Hacer sus tiendas o negocio seguras para empleados y clientes;
4. Usted podrá basar las evaluaciones de desempeño y pagar bonos o parte de él, basandose a los resultados de los Mystery Shoppers.
5. La información obtenida de nuestros reportes le permitirá monitorear el desempeño de una locación en comparación con otra, u observar como el desempeño de una localidad ha mejorado con el pasar del tiempo;
6. Usted puede realizar mejoras en las fallas detectadas en cuanto a regulaciones gubernamentales;
7. Hacer ajustes en precios o promociones;
8. Tomará decisiones con base al real conocimiento de lo que están haciendo sus competidores;El llevar a cabo nuestro programa de Mystery Shopper es también importante para el “efecto centinela”. Cuando los empleados saben que va a practicarse una evaluación de Mystery Shopper, pero no saben cuando ni por quién, darán a cada cliente un excelente servicio. Esto es efectivamente así cuando los resultados del Mystery Shopper son utilizados para la evaluación de desempeño.

Por qué usar un Mystery Shopper?

No es un secreto: el servicio al cliente es la base del éxito de una empresa, independientemente si ésta vende a los consumidores o a otros negocios. 

T. Laurence Newell, director de The Friedman Group, una empresa de consultoría y entrenamiento en retail, afirma que en México las empresas dejan de percibir cerca de USD$34,000 millones debido al mal servicio a los consumidores.

Newell también asevera que -de acuerdo a un estudio realizado por Bain Capital, una firma privada de equidad fundada por Mitt Romney- “el 80 por ciento de las compañías creen que ofrecen un excelente servicio. Sólo el ocho por ciento de los clientes está de acuerdo”. 

Especialmente, en el mundo de las ventas, el servicio al cliente es la clave de la rentabilidad de la compañía. “Es la capacidad de un empleado de dar una buena atención”, afirma Newell. “La venta ideal sólo se logra cuando se genera confianza y valor”. Pero, ¿cómo saber si tu empresa está ofreciendo un buen servicio? 

Con el fin de convertir observadores en compradores, The Friedman Group realizó varias visitas ‘ocultas’ -lo que se conoce como Mystery Shoppers- a diferentes empresas en el país con más de 100 empleados o 150 sucursales, desde Steren Shops hasta marcas de lujo como Hugo Boss y Montblanc, para evaluar la calidad del servicio al cliente. 

Aquí compartimos con ustedes parte de la metodología de los Mystery Shoppers de The Friedman Group para descubrir si tus empleados brindan el servicio que deseas y hacer los cambios necesarios para mejorar su atención:

Fíjate en las primeras impresiones 

Evalúa cómo es la recepción en general hacia tus clientes; ¿tus empleados están bien uniformados?, ¿saludan a los clientes cuando entran?, ¿están ocupados, trabajando, escuchando música o conversando entre ellos?

Además de asegurarte de que exista un ambiente agradable en tu tienda, también debes prestar atención a las primeras palabras que el vendedor otorga al cliente. Newell dice que la peor frase de bienvenida es “¿te puedo ayudar en algo?", ya que representa una actitud de venta desde el comienzo. Lo mejor es saludar y abrir una conversación con la persona.

Investiga al cliente

“Un buen vendedor es el que sabe hacer las preguntas correctas y escuchar”, dice Newell. Por lo tanto, el trabajo de tu equipo es indagar cuáles son las necesidades e intereses del consumidor para, a partir de allí, ofrecerle productos y soluciones que los satisfagan.

También es importante fijarse en el lenguaje corporal del posible cliente; ¿tiene prisa? ¿está ansioso? ¿tiene tiempo para ver y comparar? Los movimientos del cuerpo pueden darle varias pistas al vendedor sobre el tipo de atención que requiere. 

Demuestra y añade

Una vez que sabes qué busca el cliente, es el momento de ofrecerle tus productos o servicios, así como sus beneficios, cualidades y precios. 

Newell dice que existe una gran oportunidad en las ventas en la posibilidad de incrementar el ticket de venta. “No se trata sólo de despachar”, dice el experto, “sino de vender lo máximo posible aprovechándose de la información que obtuviste del cliente y del conocimiento del producto”. 

Aunque el experto reconoce que cadenas como McDonald’s son ejemplos de esto (con su famosa frase “¿Desea crecer su combo por $5 pesos?”), es posible aplicarlo en cualquier sector. “Si compro un iPad, el vendedor puede ofrecerme una funda, un teclado y varios accesorios más”, sostiene.

En este punto, es clave que el vendedor sepa manejar objeciones como “no lo puedo comprar” o “no sé si le guste”, ofreciendo otras opciones así como promociones (si las hay) o formas de pago. 

Cerrar la venta 

Muchos expertos coinciden en que el cierre de una venta es sólo el inicio de ella, y es que es mucho más fácil (y barato) conseguir que un cliente regrese a atraer a un nuevo. “Realmente, la impresión que cuenta es la última”, dice Newell, por lo que es esencial agradecer al consumidor por su compra e invitarlo a mantenerse en contacto con tu marca. 

Newell recomienda hacer estas evaluaciones periódicamente (al menos una vez al mes) ya que es más fácil corregir pequeñas actitudes de los empleados a hábitos ya arraigados. El consultor señala que para manejar correctamente un punto de venta deben tenerse en cuenta tres puntos: personas, procesos y productividad.

Para mas información visita nuestra página web: www.staffdeventas.com 
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