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Reflexiones sobre ventas y vendedores

Fui a comprar un tóner para mi impresora. El joven que me hizo el “favor” de atenderme me dijo: de ese tóner ya no tenemos. ¿Cómo me puede decir eso con tanta tranquilidad, si aquí compré la impresora? –le pregunté--.

El muchacho aceptó consultar a otra vendedora, y ésta le indicó donde estaba el producto. Te fijás, le dije, una ligereza como esa puede causar pérdida de tiempo y dinero a un cliente... No me dejó terminar. Encarándome me dijo: ¿por qué no se quita la faja y me da con ella? Ganas no me faltaron, pero tenía que comprar el tóner.

Durante el mes de mayo, llamé a una empresa que promocionaba camas. Quien me atendió, mostraba total indisposición de responder a mis preguntas.

¿Entonces?, Me dijo de pronto, como quien quiere concluir. Le pregunté si las ventas estaban tan buenas que no valía la pena invertir tiempo conmigo. Sí, están muy buenas –me dijo- ya no sabe que estamos en temporada. Acto seguido, me colgó el teléfono.

La primera empresa referida en estas anécdotas, se posicionó en el país como representante de una famosa marca fotográfica y la otra, como fabricante de excelentes colchones para dormir. Aun cuando lograron gran prestigio y renombre en nuestro país, lamentablemente ya no están en el mercado. Todo parece indicar que la llegada una dinámica empresarial marcada por la tecnología; personal más calificado; clientes más exigentes e informados y empresas con un marketing más audaz, les robó el oxígeno empresarial.

La empresa son las personas
Si bien es cierto que en toda empresa exitosa se combinan: capital humano, capital financiero y oportunidad de negocio, no es menos cierto que el capital humano es lo fundamental, ya sea a nivel directivo como en el ámbito operativo.

La riqueza la crea el trabajo; el trabajo lo realizan las personas; personas más capacitadas trabajarán mejor y generarán mayor riqueza.

Pero detengámonos un poco y reflexionemos. ¿En qué momento el trabajo se convierte en riqueza tangible?

En uno solo, cuando el producto es adquirido por el comprador. Cuando el producto se vende. Si tiene dudas vea este ejemplo: transforme un pedazo de cuero y otros materiales en un par de zapatos y exhíbalo en un escaparate. Aun cuando usted haya dado un valor agregado a esa materia prima y en la contabilidad aparezca como un activo, el producto no tiene valor real hasta que alguien lo adquiere. 

¿Y si pasan los meses, años, y nadie lo compra? ¿Cuánto vale? ¿Qué tanta riqueza representa?
Las dos empresas a las que me referí anteriormente tenían inventarios con productos de gran calidad, pero un comportamiento inadecuado de su equipo de ventas pudo haber incidido fuertemente en que la clientela comprara en otros establecimientos, hasta tener que cerrar por falta de suficientes ventas. Salvo contadas excepciones, la experiencia demuestra que no es el precio ni la calidad ni la distancia lo que más influye en la decisión de compra.

Los seres humanos compramos principalmente por emociones. Las emociones pueden ser positivas o negativas, dependiendo del estímulo que se tenga. Acción y reacción.

La empresa que ignore esto se encontrará en franca desventaja y puede que esté cavando su tumba. Incluso cuando se comercialice mediante los artilugios del Internet y los teléfonos móviles, siempre hay un vendedor detrás.

Esa es la persona que prepara las ofertas, supervisa su representación, define precios y las garantías. Son las personas las que hacen posible el negocio.

Como se puede deducir una vez realizado este pequeño recorrido por anécdotas, ejemplos y reflexiones, toda empresa que desee permanecer en el mercado debe tener un equipo de ventas, sea éste del tamaño que sea, bien calificado, capacitado, motivado y por supuesto, bien remunerado. Hay que establecer incentivos por ventas que estimulen al equipo.

Los gerentes, dueños, socios de una empresa deben recordar que el equipo de ventas es el que da la cara por la empresa, el que entra en contacto con el cliente, el que convierte el valor agregado obtenido en el área de producción en riqueza; en dinero.

Consejos al equipo de Ventas
Ahora vamos con los equipos de ventas. Para comenzar hay que entender que sin importar cuál sea el producto, compañía o experiencia previa, mucho del éxito de un vendedor, depende de lo que hace como profesional de las ventas. Cómo se viste, que vocabulario utiliza, qué tanto conoce su producto, cómo trata a sus clientes, cuanto trabaja, estudia, etc.

¿Cómo definir a un vendedor? Una definición que a mí me parece muy completa es de la empresa Procter & Gamble, dueña de marcas como: Head & Shoulders, Pantene, Duracell, Pampers, Pringles.

Ésta los define así: “Un vendedor no es un simple tomador de pedidos. Debe de ser un comerciante creativo con ideas que construyan negocios. A medida que aumente sus conocimientos, desarrollará soluciones creativas a los problemas y retos cotidianos que son parte inevitables de los negocios”.

Como se puede deducir, vender profesionalmente requiere de capacidad y preparación en diversos campos del saber. ¿Y qué, es vender?, veamos algunas reflexiones al respecto:
* La venta es educar (informa al cliente en detalle sobre el producto o servicio).
* Vender es satisfacer al cliente (el producto o servicio debe satisfacer una necesidad).
* La venta es persuasión, no coacción (destacar las ventajas del producto o servicio que se ofrece).
* Realmente a los clientes no les vendemos; les ayudamos a conseguir lo que desean.
* Las objeciones no hay que verlas como negativas del cliente. Generalmente es una súplica del prospecto (dígame un poco más). Generalmente son preocupaciones expresadas por el cliente potencial.
* La peor de las objeciones es la que no se expresa. Alégrese cuando un cliente exprese una objeción, esto le permitirá desarrollar mejor su asesoramiento experto.
* Muchos vendedores tratan vender solamente realidades y características. La gente compra beneficios. Esto último debe ser muy tomado en cuenta si se quiere triunfar en esta interesante profesión.

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